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正值晚餐高峰,海底捞服务员王荣豪刚为新客人点完单,一回头就看见隔壁桌女顾客正伸手去拿水壶,她几乎本能地冲了过去。" 我来给您倒!" 她看上去热情洋溢,脸上带着标准的微笑,右手托底水壶,左手按盖,将柠檬水倒入女顾客杯中。一切动作结束,她转身以后,脸上的笑容瞬间卸下。餐桌上方的监控正记录着一切——要是她再晚几秒,顾客自己倒完水,让店经理看见监控画面,等待她的将是批评或处罚——按海底捞要求服务员做到的 " 十六个不放过 ":顾客自己倒水,坚决不放过。这是 28 岁王荣豪 9 年打工生涯里一个不起眼的瞬间,也是企业制定的规则之下,劳动者身体里藏着的肌肉记忆。正是这些记忆,构成了以微笑和周到为宗旨的现代服务业的隐秘地基。高中毕业后,王荣豪总共打过 11 份工。她曾做过统一的饮料推销员、海底捞的服务员、罗森便利店的店员、盒马后厨的 " 小二 ",她还在宠物店洗过猫猫狗狗,做过带货主播和娱乐主播。工作时长最长的是三年,最短的是寒暑假两个月。在这些打工经历中,她感受到企业规则只为 " 效率 " 与 " 顾客 " 服务,员工的感受却微不足道。2021 年开始,她在微博写起了打工日记,想要记录下这一切:在盒马鲜生,她和同事们都被 100 多度的蒸箱烫过,身上都有些后厨特有的 " 印记 ";在罗森便利店,她作为店员是不能坐下休息的,白天工作十几个小时必须全程站着,即便给顾客准备的那排椅子空无一人;在商场推销饮料时,她套着闷热的玩偶服,被路人故意踢倒,没有人会替她追究。" 每次看到大家讨论要不要给外卖员说谢谢时,我都觉得好笑,因为问题从来不是哪个职业被歧视。" 她说,在打工过程中,她看到了商业社会提供极致服务的另一面:由计时器、监控探头和层层 KPI 构成的严密规训下,服务业劳动者困在规则中,基本权利被持续剥夺。系统之下,人与人之间的关系变得脆弱而短暂:王荣豪的同事们产生了戾气,互相传递;企业内部,举报盛行;刚打过照面的同事,在员工宿舍因为口角纠纷打架,随即被公司劝退。当下,许多职业倦怠的年轻人,将 " 轻体力劳动 " 当成逃避职场的退路,幻想能从中找 " 活人感 "。" 脱下孔乙己的长衫 ",一度成为热门话题。但在王荣豪看来,其实这是更痛苦的工作,因为 " 除了身体上的辛苦,还没有被视作人的尊严 "。以下是她的讲述:2025 年 1 月,我入职了深圳的一家海底捞,做服务员。虽然这家餐厅连锁素以 " 服务至上 " 闻名,但在所有的打工经历中,这里是对我人格磨损最严重的地方。店里要求女服务员必须化全妆,男的要喷发胶。我整天带妆,脸上会起痘,所以刚去时没擦粉底,只涂了口红。没想到,这事被同事举报了。我很震惊,她是我的老乡,是我为数不多说过话的姐姐。我没忍住,当面问她为什么要举报,她理直气壮地说:"(被我举报)比被店经理发现强。要是店经理知道了,会连累我们整个组。我是大徒弟,有监督职责,你别自作聪明。"干了几天,我才弄明白,这里举报文化盛行。谁裤子没掖好、哪个男生没打发胶,都能举报。之所以有这种氛围,是受一套精细的积分等级制影响的。海底捞把员工分为很多个等级。一开始我是新员工,再往上是小徒弟、二徒弟、大徒弟、担当 …… 每个人的日常表现、顾客投诉、甚至仪容仪表,都能影响积分,也影响员工的等级。我们的收入是由基本工资和计件分红组成的。拿我所在的 " 门迎组 " 来说,我们负责在店门口接待客人,每接待一桌进账 5 块,攒成个资金池,组里的人按等级拿分红。一旦降级,比如从 " 大徒弟 " 降到 " 小徒弟 ",一个月会少拿 500 到 1000 块。这对月薪只有五六千的服务员来说,够心疼好一阵子了。我听高层说过," 奖,要奖得心花怒放,罚,要罚得皮开肉绽 ",重赏重罚下,人人自危。公司把服务流程拆解得极其精细,落实到每一个动作上。最典型的是 " 笑跑答 " ——笑起来,跑起来,快速应答。当顾客看到你,你脸上一定要有饱满的微笑,顾客来了 " 跑三步 " 迎接,走了 " 跑三步 " 送别,哪怕店里没多少客人,也要跑着,营造 " 着急感强 " 的氛围。还有 " 十六个不放过 ",其中一条 " 顾客自己倒水倒饮料,坚决不放过 "。这意味着,只要看到顾客准备自己加水,哪怕只是手往水壶方向伸,我们就得冲上去抢过水壶。这么做不是多想服务,而是每桌头顶都有监控,万一被经理、组长或者检查人员发现了没按规定行动,都是要出大事的——批评、罚抄算轻的,一旦降等级,月薪又少拿好几百。之前听老同事说,有一次高层 " 微服私访 ",对服务员说 " 我要一杯冰水 ",对方随口回 " 那你就去倒嘛 ",结果这家门店经理就被降为了服务员。在海底捞,服务员还有更多 " 不能做的事 "。比如不能随便打哈欠,不能坐下休息,不能喝水,做这些事必须去单独的房间或后厨,避开顾客。我下班后,想打一个酣畅淋漓的哈欠,会下意识地要找个隐秘的角落。那时,我觉得连打哈欠都像在犯罪。这样的氛围里,大家说话全是指责和训斥的语气。有人比你早来半个月,就能训斥你。被训斥多了,自己一熟练,也想训斥别人,有种 " 媳妇熬成婆 " 的感觉。在外界看来,海底捞的服务是出了名的好。可实际上,根本没有完美的服务,只有不停找茬挑刺的人。有一次,我带着一家三口进店,主动牵着小朋友的手,在进门拐角处用胳膊护着女顾客,提醒她小心,但是回到门口还是被领导说 " 怎么没有帮男士提重物 "。还有一次,我带一个宝妈进店,按规定帮忙推婴儿车,也注意 " 三步一回头 " 留意她有没有跟上我,结果还是被老员工说," 你路过风口的时候,怎么没有挡住婴儿车里孩子的头 "。后来我被调到别的门店当大堂经理。领导教我," 要把重压重赏、连坐、举报用到极致,分化他们,形成竞争,你就会拥有一个强大的团队 "。在一次大会上,一位公司高层给我们讲 " 猴子爬绳 " 的故事:把五只猴子放在一口井里,第一次有猴子想爬上来,就打它;第二次有猴子想爬上来,就把所有猴子都打一顿;几次过后,就算往井里扔新的猴子,也不敢往上爬,因为老猴子会阻止它。这个故事让我觉得很恐怖,也突然理解了为什么我之前不化妆会被举报。之前陆续干了 10 份体力工作,我都有一种 " 不被当人 " 的感觉,但这里的规矩还是狠狠刷新了我的认知。真正让我下决心写下打工经历的,是在盒马鲜生。2021 年冬天,我在杭州一家门店做寒假工。这是我当时能找到的薪水最高的活儿,一小时 18 块 4,节假日还能拿三倍工资。我的岗位叫 " 小二 ",被分到后厨,什么都干,哪缺人往哪补。最让我印象深刻的是,盒马有个招牌服务叫 "30 分钟现杀海鲜 ",顾客称完海鲜后开始计时,后厨从拿到食材到出餐,不能超过 30 分钟,超时了就要送果切。后厨是由 4 个员工为一组的一整条流水线:宰杀、摆盘、蒸制、打包出餐。每个盛海鲜的铁盘上都夹着芯片,用来记录订单信息和倒计时。每完成一道工序,就要用芯片在打卡机上刷一下。后厨大屏幕上会实时显示,哪一单快超时了就会变成醒目的红色预警。我还记得临近春节的时候,后厨的三个大蒸箱,每个都有三四层,被塞得满满当当。眼看着有个订单倒计时只剩 30 秒了、要赶紧打上卡,往往越着急越容易出事,海鲜拿出来了,但用来打卡的芯片掉在蒸箱里了。防烫手套不灵活,而且根本来不及戴,组长就直接戴着薄薄的一次性手套伸进滚烫的蒸箱里捞芯片——这么拼命,是因为会影响绩效考核。我负责蒸箱那段时间,经常被烫得吱哇乱叫。我注意到,其他同事也有各种伤痕。比如组长手臂被烫掉过一块皮;后厨洗碗阿姨的手指头肚基本都是裂开的,因为铁盘从蒸箱拿出来是滚烫的,阿姨为了赶速度,要马上在水池里刷完烫铁盘,拿给我们赶快盛下一单海鲜。据说店里有给员工的药箱,但我问了好些人,都说没看到过。后来我换下工服,去前台要到了给顾客备的创口贴。当时我就觉得这非常不公平,好像只有顾客的伤口才会被在乎。都这样了,当时盒马各个区域的门店之间,还要比拼 "30 分钟现杀海鲜 " 谁用的时间更短。早会上,领导会念数据,哪家门店平均用时 28 分 30 秒," 我们排名又落后了 "。超时订单多了会影响门店的考核,有时我们还要为 " 超时单子能不能剔除 " 争执一下——有的订单显示用时 60 多分钟,其实是忘了打卡,剔除后平均时长就好看了。这些工作里,坐着是奢侈的,睡眠也是奢侈的。大学实习期,我在罗森便利店打工。培训时就明确说,不允许员工坐着,不能穿着工服坐在给顾客准备的椅子上。这家店 24 小时营业,两个店员轮班,一人干十几个小时。白天,只有下午三四点的低峰期,能去店里面的一个小仓库休息一小时。那个仓库只有公共厕所的格子间那么大,我坐在一箱饮料上吃饭,不会嫌空间逼仄,因为能趁机坐一会儿就很满足了。只是,我还要竖着耳朵听门口的铃声,一有声音就得马上出去接待顾客。上夜班那会儿,一到凌晨三四点我就困得迷迷瞪瞪的。有一次我转了一圈没看到人,以为店里空了,就锁门去附近商场上厕所。十几分钟后回来,发现一个顾客被我锁在店里了,正拍着门喊救命。她男朋友也在外面急得不行,在美团上找电话打给了我店长,店长打给我时,我刚回来开了门,还好最后他们没有追究。我打的这么多份工里,盒马是唯一有正儿八经员工休息室的地方。出门店的后门走几步就到了,四五十平米,放满了十几张像大学食堂那种不锈钢餐桌,想休息的员工多了,经常找不到地方坐。每个人都很累,有的趴着睡觉,有的会超大声地外放音乐或者短视频,但旁边的人睡得很死,没人会嫌吵。有一次,同事说新发现了一个 " 休息区 ",在店附近一个像工地一样的地方,摆着几根长条凳子。我去看了一眼,凳子上有几个男的躺着,烟味太呛了,受不了。后来我就把工服脱了,去顾客吃饭的地方,午睡二十分钟。为了假装是顾客,有时我还得买杯饮料放在桌上。海底捞情况不一样,他们包住,提供宿舍。在这里打工时,我偶尔会去宿舍午休。那是一个由三室一厅改造来的宿舍,客厅有 6 张床,其余每间房间 4 张床,18 个人住在一个宿舍,共用两个厕所。偶尔能听到同屋两个⼥⽣⼩声吐槽,说好累,某某洗澡好慢,好讨厌她,不洗头还要洗⼆⼗分钟不知道在⼲嘛。我会在⼼⾥替那个被骂的⼥⽣喊冤:这难道不是公司时间安排的错吗?休息时间少,厕所不够用,⼤家的时间才会这么紧。更多时候,在其他地方打工,我得自己找地方休息。商场里的那些角落就成了我们的 " 据点 "。换下工服,去旁边电影院门口的按摩椅上眯一会儿,或者去还没营业的茶餐厅外摆区趴着睡一觉——这些地方全靠抢的,手慢无。有一次,一个保洁阿姨拿抹布搭在按摩椅上,算是占了位。我当时太累了,以为那是谁落下的毛巾,坐上去就睡着了。迷迷糊糊中,有人用力拍我胳膊,她骂道:" 年轻人就是欺负我们老家伙,我东西都搁那儿了,还占我的位置!" 我当场就委屈哭了,现在想想,她也是太累了。对我们来说,一天到晚得窝在门店的一个地方,不停重复一个动作,人是很疲劳的。难得能有机会出去一趟,就跟放风似的。比如在盒马,能去倒垃圾就算是个 " 美差 "。后厨的垃圾通常都是一大桶的,得两个人一起去倒,一人推小车,一人在后边扶着。我们会先穿过一条很窄很长的通道,一人在货梯口看着垃圾桶,另一个就绕道去前厅,偷偷抢点打折的菜带回家,然后再一起坐货梯去地下负二层,推着垃圾车发出哗啦啦的声响。这让我想起电影《千与千寻》里千寻闯进温泉屋的场景,有汤婆婆的大浴缸,工作的小煤球,还有锅炉爷爷八条腿抓汤浴的药。顾客在规整的大方块区域,在那里,他们享用美食和服务,宽敞、整洁、方便,在他们看不到的地方,我们在货梯飞速上下,有人拉着周转小车在长廊快速奔跑,有垃圾车,有泔水桶,有拥挤的员工休息区。可即便是这样,我也很开心了。站了一天可以趁着倒垃圾出去看看,同事说感觉像每天要遛狗似的,晚上得遛遛我们自己。在又窄又长的通道里,还是可以听到商场温柔的语音播报,只是,盒马后厨的组长跟我说,这播报不是给我们听的," 下了班换下工装才是 "。朋友说过,服务业是最难的,工作复杂和劳累程度也最被低估,很多年轻人上班上累了,觉得蓝领或者端盘
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